La importància de l’atenció al client a l’eCommerce

Compartir

Si disposes o assessores una botiga d’eCommerce has de tenir molt en compte que l’únic moment en què tenim contacte directe amb un client és en el procés d’atenció al client. Tot i això, la gran majoria de pimes no hi dediquen l’atenció necessària pel desconeixement d’aquest possible handicap a causa de la falta de temps. És important entendre que el client espera que li proporcionis les dades de contacte estàndards, sinó sembla que vulguis amagar-li informació.
L’atenció al client ha d’estar visible per animar al client a utilitzar-la en qualsevol moment de dubte. El telèfon i el mail són indispensables per aquestes qüestions. L’altre canal preferent d’atenció al client en línia són les xarxes socials, específicament Twitter i Facebook. Actualment s’està potenciant utilitzar el Whatsapp o l’Skype. Sobretot en el cas del Whatsapp es tractaria d’un mètode molt accessible, directe i de ràpida resolució.
Abans de començar l’atenció directa amb els clients és imprescindible tenir dissenyada una estratègia. ¿Per què serveix això? És imprescindible saber com dirigir-te a un client i tenir un ful de ruta per tenir arguments correctes a l’hora de contestar per agilitzar l’atenció al client en línia. A més quan es tracti d’una incidència, serà important tenir un protocol d’actuació que reuneixi l’escolta, la identificació del problema, els passos a seguir per solucionar el problema, la solució final i l’agraïment i conformitat final del client.

Arnau Sanz Ardanuy

Director ycom.cat i de l'agència de marketing Imagina. Especialitzat en tendències, eines TIC, xarxes socials i publicitat online.