Com afrontar una crisi de reputació en línia

ycom.cat

Protocol fàcil i ràpid de gestió i prevenció de crisi:

Realitzar bones pràctiques per tenir una idònia reputació online. Entre elles: fidelització, atenció al client, efectuar una adient relació amb influencers i prescriptors, una bona gestió de la presència en línia, SEOlinkbuilding, etc.

1. Escolta: Detectar i llegir els comentaris negatius i les crítiques. Estar en escolta activa i permanent i, sobretot, monitoritzar les paraules clau i mencions perquè la nostra veu arribi més lluny.

2. Avalua: És essencial investigar l’origen de la crisi i valorar i classificar la seva gravetat. En definitiva, decidir si s’actua o no i com fer-ho. És indispensable procurar que la vigència de la crisi sigui la mínima possible i plantejar-se la possibilitat de transmetre les explicacions necessàries també als mitjans offline. Les responsabilitats dins d’aquest pla de crisis han d’estar establertes i distribuïdes entre les persones més adients segons el cas.

3. Identifica: Reconèixer els usuaris actius i els motius de queixa.

4. Respon: La rapidesa en la resposta és crucial. A més ajuda a empatitzar amb l’usuari. Per fer-ho t’has d’unir al diàleg influint en la conversa. L’essència està en la transparència, claredat i honestedat de les teves explicacions/justificacions. A vegades, reconèixer errors et fa guanyar punts davant el públic. Ajuda el fet d’establir contacte amb líders d’opinió i influencers d’interès sobre el tema.

5. Segueix contestant: El seguiment s’ha de dur a terme durant un temps per si reapareix la conversa. Els usuaris necessiten un període d’atenció més marcada després d’una crisi per tornar a establir confiança amb la marca.

T'interessen aquests continguts en català?

Subscriu-te al butlletí d'ycom i rebràs la informació més destacada i articles exclusius al teu correu electrònic una vegada per setmana.

Ens seguim?

Arnau Sanz Ardanuy

Director ycom.cat i de l'agència de marketing Imagina. Especialitzat en tendències, eines TIC, xarxes socials i publicitat online.
Ens seguim?

Latest posts by Arnau Sanz Ardanuy (Veure'ls tots)

000-017   000-080   000-089   000-104   000-105   000-106   070-461   100-101   100-105  , 100-105  , 101   101-400   102-400   1V0-601   1Y0-201   1Z0-051   1Z0-060   1Z0-061   1Z0-144   1z0-434   1Z0-803   1Z0-804   1z0-808   200-101   200-120   200-125  , 200-125  , 200-310   200-355   210-060   210-065   210-260   220-801   220-802   220-901   220-902   2V0-620   2V0-621   2V0-621D   300-070   300-075   300-101   300-115   300-135   3002   300-206   300-208   300-209   300-320   350-001   350-018   350-029   350-030   350-050   350-060   350-080   352-001   400-051   400-101   400-201   500-260   640-692   640-911   640-916   642-732   642-999   700-501   70-177   70-178   70-243   70-246   70-270   70-346   70-347   70-410   70-411   70-412   70-413   70-417   70-461   70-462   70-463   70-480   70-483   70-486   70-487   70-488   70-532   70-533   70-534   70-980   74-678   810-403   9A0-385   9L0-012   9L0-066   ADM-201   AWS-SYSOPS   C_TFIN52_66   c2010-652   c2010-657   CAP   CAS-002   CCA-500   CISM   CISSP   CRISC   EX200   EX300   HP0-S42   ICBB   ICGB   ITILFND   JK0-022   JN0-102   JN0-360   LX0-103   LX0-104   M70-101   MB2-704   MB2-707   MB5-705   MB6-703   N10-006   NS0-157   NSE4   OG0-091   OG0-093   PEGACPBA71V1   PMP   PR000041   SSCP   SY0-401   VCP550   2V0-621   200-120   JK0-022   9A0-385   70-533   1z0-434   N10-006   PMP   70-532   300-320   70-412   100-105  , 70-410   9L0-066   NSE4   000-105   400-201   300-208   MB2-704   70-417   ICBB   350-060   NSE4   HP0-S42   NSE4   1Z0-144   70-246   101-400   000-017   300-208   1Z0-060   101-400   102-400   1Z0-804   70-534   350-029   70-178   70-462   EX200   000-017   9L0-012   CAP   000-106   C_TFIN52_66   c2010-652   CCA-500   70-488   N10-006   642-999   M70-101   300-135   2V0-621   CAP   300-135   C_TFIN52_66