Com afrontar una crisi de reputació en línia

Compartir

Protocol fàcil i ràpid de gestió i prevenció de crisi:

Realitzar bones pràctiques per tenir una idònia reputació online. Entre elles: fidelització, atenció al client, efectuar una adient relació amb influencers i prescriptors, una bona gestió de la presència en línia, SEOlinkbuilding, etc.

1. Escolta: Detectar i llegir els comentaris negatius i les crítiques. Estar en escolta activa i permanent i, sobretot, monitoritzar les paraules clau i mencions perquè la nostra veu arribi més lluny.

2. Avalua: És essencial investigar l’origen de la crisi i valorar i classificar la seva gravetat. En definitiva, decidir si s’actua o no i com fer-ho. És indispensable procurar que la vigència de la crisi sigui la mínima possible i plantejar-se la possibilitat de transmetre les explicacions necessàries també als mitjans offline. Les responsabilitats dins d’aquest pla de crisis han d’estar establertes i distribuïdes entre les persones més adients segons el cas.

3. Identifica: Reconèixer els usuaris actius i els motius de queixa.

4. Respon: La rapidesa en la resposta és crucial. A més ajuda a empatitzar amb l’usuari. Per fer-ho t’has d’unir al diàleg influint en la conversa. L’essència està en la transparència, claredat i honestedat de les teves explicacions/justificacions. A vegades, reconèixer errors et fa guanyar punts davant el públic. Ajuda el fet d’establir contacte amb líders d’opinió i influencers d’interès sobre el tema.

5. Segueix contestant: El seguiment s’ha de dur a terme durant un temps per si reapareix la conversa. Els usuaris necessiten un període d’atenció més marcada després d’una crisi per tornar a establir confiança amb la marca.

Arnau Sanz Ardanuy

Director ycom.cat i de l'agència de marketing Imagina. Especialitzat en tendències, eines TIC, xarxes socials i publicitat online.