Si alimentes el troll, que sigui amb quelcom indigest

Imatge de Tristan Schmurr a Flickr sota llicència Creative Commons
Compartir

Les estratègies dels community managers basculen entre ignorar els qui els ataquen, o bé contraatacar.

Hi ha una màxima a Internet que diu “don’t feed the troll”, la qual cosa vol dir literalment “no alimentis el troll” i és una recomanació a no afegir llenya al foc que pugui servir de material a aquells qui critiquen amb mala intenció als fòrums de la Xarxa o en les xarxes socials, sovint emparant-se en el relatiu anonimat que es pot aconseguir a Internet. Les coses, però, poden estar canviant.

Twitter és un dels escenaris preferits per aquests ‘trolls’, que hi despleguen els seus desagradables encants per insultar o intentar “trollejar” a altres twitaires, un terme propi de l’argot dels internautes que ve a significar que busquen deixar en evidència les afirmacions d’aquell altre internauta que s’han fixat com a objectiu (i, qui diu internauta, diu perfil d’una organització o empresa), emprant si s’escau males paraules i actituds.

Si fins ara la màxima “don’t feed the troll” era la que governava l’estratègia dels community managers respecte als comentaris punyents envers la seva tasca o la de l’empresa que representen, provinguin aquests dels referits trolls o bé d’altres internautes que per algun motiu han quedat decebuts amb els serveis de l’empresa representada o la mateixa gestió del community manager, la tendència es comença a capgirar per a molts dels community managers presents a les xarxes socials, enfrontant-se als trolls que els assetgen i, en alguns casos, aconseguint capgirar l’atac en favor seu.

Un bon exemple el trobem amb el community manager de l’aerolínia Vueling; un dels seus seguidors (i, presumiblement, usuari dels seus serveis) sembla que intentava marcar-li un gol verbal a la companyia:

El que no s’esperava era que el responsable de gestionar el compte de Twitter de l’empresa decidís no només respondre si no que, a més, ho fes amb molta gràcia tornant l’atac contra el seu autor com un boomerang:

Val a dir, que l’autor del tweet original ha encaixat la divertida resposta amb esportivitat i bon humor.

Aquesta història s’ha viralitzat, però val a dir que el de Vueling no és l’únic community manager que s’enfronta directament a aquells qui volen posar en evidència la seva tasca; són conegudes les respostes tallants del compte de Media Markt Espanya, al qual us recomano que li doneu un cop d’ull. Us pot agradar o no, però de ben segur que no us deixarà indiferents.

Un altre bon exemple és aquesta conversa entre un twitaire i el community manager de Telepizza. Novament, l’aspirant a troll va encaixar la tornada amb esportivitat i bon sentit de l’humor:

Ambdós exemples que he exposat aquí són molt suaus, es poden considerar com a bromes que han estat contestades per les companyies, però si busquem una mica, de ben segur que fàcilment podrem trobar exemples molt més punyents i amb veritable mala intenció.

Aquesta estratègia, però, té un risc: que es torni en contra dels qui la practiquen. Una resposta mal entesa, que a algun dels responsables del compte de Twitter se li vagi la mà amb una resposta i “es passi”… tot això poden constituir riscos per a la imatge de la marca representada.

I vosaltres, què en penseu? Creieu que les marques han de restar callades davant d’atacs injustificats o queixes legítimes però exposades amb males paraules, o bé respondre-hi? Penseu que han d’entrar en el joc de les bromes que amb més o menys picardia els hi fan els internautes (com en els casos aquí exposats)?

I en altres àmbits que no són Twitter? Aconsellarieu aquesta actitud en qualsevol fòrum d’Internet, o us sembla que en alguns casos posar-se a l’alçada de qui busca brega no compensa?

Imatge de portada de Tristan Schmurr a Flickr sota llicència Creative Commons

Guillem Alsina
Etiquetes: