La millor defensa, un bon atac

Compartir

Si els usuaris podem puntuar i comentar els serveis i productes que se’ns ofereixen, per què els venedors i proveïdors d’aquests no ens poden comentar a nosaltres, els seus usuaris i clients?

Un comentari negatiu en una web de reserves hoteleres. Nota: l'autor de la imatge ha pres un comentari a l'atzar

Un comentari negatiu en una web de reserves hoteleres. Nota: l’autor de la imatge ha pres un comentari a l’atzar

El client sempre té la raó”… fins que la perd. La segona part de la frase no es diu gairebé mai, però tampoc me l’he inventat jo, és quelcom que he escoltat més d’un i dos cops a comerciants i personal que està en atenció al públic, i que reflecteix -almenys a l’Estat Espanyol- l’estat d’indefensió que molts cops acompanya les botigues i empreses davant dels consumidors. I Internet no s’escapa d’aquesta tònica.

He estat molts anys treballant de cara al públic, i he de dir que ha estat una experiència positiva en la majoria dels casos, malgrat que sempre acaba cremant en major o menor mesura; i és que per un sol client problemàtic i que no tingui aquesta famosa “raó” que es diu l’ha d’acompanyar, eclipsa les bones experiències que hom pugui tenir amb uns altres noranta-nou.

Els comerciants, almenys a l’Estat Espanyol, tenen pocs recursos per defensar-se d’un client problemàtic, i deixant de banda que creguem en la frase amb la qual he començat aquest article, tots sabem que hi ha persones que no saben comportar-se ni quan ho tenen tot a favor com és el cas de la figura del client.

A Internet aquesta tònica no canvia. Per exemple, els llocs web de reserves d’hotels, permeten comentar els locals visitats, i puntuar-los segons diversos criteris i aspectes. Jo mateix sóc usuari d’aquest tipus de pàgines i serveis, dels quals n’estic molt satisfet. Però, per què no poden puntuar-me els hotels a mi com a client?

Òbviament no sóc tonto, i sé que el que estic demanant és pràcticament impossible, doncs qualsevol mínima crítica a un client pot ser motiu d’abandonament d’aquest per buscar-se un altre local en el qual el tractin més bé, almenys verbalment, però per parlar d’utopies que no quedi. De fet, estic segur que en alguns casos, a molts no els importaria perdre el client, ja que hi ha gent que de patir-los un cop a la vida, ja n’hi ha més que prou.

Tota aquesta reflexió ve a col·lació del recent cas exposat per Strand Consulting sobre Telenor, i el record sobre les extorsions a empresaris hotelers i de la restauració espanyols per part de persones que els amenaçaven de publicar mals comentaris dels seus locals que es van donar fa algun temps. Indefensió, aquesta és la paraula que em va venir al cap.

Realment, no crec que funcionés un sistema de puntuació i crítica dels clients i usuaris de serveis, productes i locals, i potser hauríem de pensar en comptes d’això amb acabar d’alguna manera amb la dictadura d’aquesta llibertat sense límits mal entesa a la Xarxa. Jo, per exemple, puc publicar comentaris de manera anònima en els llocs web pels quals reservo hotels, cosa que faig mai perquè prefereixo donar la cara (i rarament he hagut de criticar alguna cosa que no siguin aspectes molt puntuals). Una solució podria ser que sempre haguessin d’estar signats.

L’opció de rèplica de l’establiment s’hauria de donar per descomptada, en aquests casos, cosa que no tinc gaire clar que sempre es pugui fer.

 

Copyleft 2012 www.imatica.org
Aquesta obra es troba subjecta a la següent llicència:
La difusió, reproducció i traducció d’aquest text es permet lliurement en qualsevol mitjà o suport amb les úniques obligacions de mantenir la present llicència i incloure un enllaç o referència a la pàgina en què es troba l’original dins del servidor www.imatica.org . En mitjans audiovisuals es requereix la cita al mitjà www.imatica.org

Guillem Alsina
Etiquetes: